CEO成功學2:這樣服務就對了》客人的抱怨就是機會

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CEO成功學2:這樣服務就對了》客人的抱怨就是機會

文章 suzzy » 2008/08/11, 11:15

【本文選自尖端出版之《CEO成功學2:這樣服務就對了》】

客人出現抱怨的情況,有一種是某些火氣比較大的客人,會在其他客人面前對服務人員大聲斥責。而且是服務人員越是不停地道歉,客人的咆哮聲越大……。像這樣的場面,你或許也曾經歷過。

這種激烈的怒氣,也會擾亂在場的其他客人的心,營造出令人難耐的氣氛。情況延續下去的話,周圍的客人有可能會認為這個發怒的人是個壞人。

這時候服務人員不僅要安撫這位生氣的客人,就連當場的客人也需顧慮。

那麼,像這樣的情況要如何處理才好?

這時候就是要暫時中止情況的延續。

例如將客人帶到其他地方,轉換地點之後跟他道歉。這麼一來通常客人的情緒便會沉靜下來,怒氣也能夠平息。

實際上對工作人員大發雷霆的客人,大多是因為抓不到放下「怒拳」的時機,就連自己也感到相當困惑。對這樣的人,就是要先轉換地點,並請當事的服務人員暫時離開,由上級的人員來向客人道歉。

改變地點可以消除其他客人的困惑,再加上暫時排除當事的服務人員,發怒的客人也就能夠比較容易放下已經舉起的拳頭。

不論是面對什麼樣的客人,都不要疏於顧慮。此外,還要時時刻刻都要保護客人,不使其顏面掃地。這是專業服務人員不可忘記的基本功。

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